Pendo a aidé SugarCRM à donner la parole à ses utilisateurs

Il n'y a rien de pire que de passer des heures à concevoir une nouvelle fonctionnalité pour se rendre compte que vos utilisateurs n'en veulent pas ou que vous n'avez pas inclus les fonctionnalités dont ils auraient vraiment besoin.

C'est précisément la situation que l'équipe SugarCRM cherchait à éviter lorsqu'elle essayait d'élaborer une nouvelle interface pour ses tableaux de bord, afin de permettre à ses clients de mieux afficher et visualiser les données qui arrivent dans leur instance.

« Centraliser la représentation de nombreux points de données était extrêmement important pour mieux comprendre les données et optimiser leur utilisation afin d'aider les clients », explique Katherine Spencer, directrice senior de la conception UX chez SugarCRM, à propos du projet.

Mme Spencer et son équipe ont souhaité s'assurer que les besoins des clients étaient pris en compte lors du build afin qu'ils bénéficient précisément de ce qu'il leur fallait. Leur objectif consistait à ne plus se fier à des hypothèses pour déployer leurs efforts. « Nous voulions que nos utilisateurs aient accès aux informations dont ils ont besoin au bon moment et pour le projet sur lequel ils travaillent », affirme-t-elle.

Ils se sont tournés vers Pendo pour collecter ces informations. Dans un premier temps, l'équipe chargée de l'expérience utilisateur a dressé une liste des fonctionnalités qu'elle souhaitait ajouter au tableau de bord des données, comme la possibilité de réorganiser et redimensionner les affichages. Puis, elle a exploité les capacités de diffusion de messages in-app de Pendo pour effectuer un sondage auprès des utilisateurs.

La structure du sondage était très précise : présenter l'équipe, expliquer la raison pour laquelle elle avait besoin de ces informations, et demander aux utilisateurs leur adresse e-mail pour leur envoyer le sondage complet. 

Le guide a été consulté des milliers de fois et a recueilli plus de 500 réponses en à peine 48 heures. Les données ainsi récupérées ont permis à l'équipe de dresser une liste des fonctionnalités présentant une valeur importante, qu'elle devrait mettre en place en priorité. Finalement, le lancement du projet a été avancé d'un trimestre et s'est déroulé en toute sérénité ; les utilisateurs de SugarCRM ont très bien accueilli la nouvelle fonctionnalité.

« Nous avons été époustouflés pour le succès du projet, explique Katherine. Nos utilisateurs se sont montrés enthousiastes et nous avons pu offrir une fonctionnalité à forte valeur ajoutée, plus rapidement. »